◆顧客満足度の測定 経営者向け勉強会
2019/07/25
おはようございます！
銀座と新宿で経営者塾を開催している西村です。
今、関西空港に向かうために成田空港にいます。
日帰りです！
石垣島便が欠航で帰れるのかな？と思っております。
西村謙二
◆顧客満足度の測定
ところで、このところ何社かの上場されるお客様と付き合いを
させていただいています。
上場は本当に大変です。
また、デメリットもあります！
（これは別の機会に書きますが）
●分かったことは上場される経営者の方は優秀ですね！
当然、そうでない方もおられますがそうでない人を削除するように
監査会社がうるさく言ってきます。
また、言ってこないことでもいろいろ自身で実行されています。
例えば『ES（従業員の満足度）』
これが悪いと
・離職率が上がったり（それも残って欲しい社員がやめる）
・顧客へのサービスが低下する
というようなことが起こります。
●それで外部のコンサルティング会社を使われます。
そうすると
・安いが使い物にならない会社
・いい内容だが、あとの付帯商品（コンサル）等でバカ高い会社
例えば、最終的に2000万くらい必要になる！
それで自社でそれを開発されました。
これが結構いいそうです。
そのうち、外部に販売されるそうなのでその時は紹介します！
●『従業員満足』も大事ですがそれよりも大事なものがあります。
そうそれは『顧客満足』です。
なんてったって「経営の目的は顧客の創造」ですから、その満足度
測ることはとっても大事ですよね！
●『従業員満足度』ってどう測るのでしょうか？
中小企業ではほとんど知られていませんが決定版というのがありま
なんと世界5000社で導入されているやり方です。
アップル、スターバックス、ソフトバンク も採用しています。
横文字ですが『ネットプロモータースコア NPS」というものです。
これを知っていたら、結構勉強されている方ですね。
ベイン・アンド・カンパニー （米国大手コンサル会社）の フレッド・
ライクヘルドという人が20年近くかけて開発したものです。
それでスゴイのはこれ、すごく簡単なんです！
それでも人気があります。
『究極の質問』というものです。
たった、２つの質問で顧客満足を測るわけです。
質問が長いと顧客も不満足になりますからね！(笑)
ダラダラ長いアンケートはうんざりしますよね！
●どのような質問と思いますか？
「この商品を友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？」
「その理由は何ですか？」
というものです。
当然、この程度の高いものが『顧客満足の高いもの』です。
この質問で商品販売分析や 新商品の開発に利用します。
でも、中小企業の皆さんに言うと「？？？？」という感じの方も
おられますよね。
それで中小企業には人気がないのかもしれません。
●でも、質問をこのように変えると俄然変わります！
これはライクヘルド（開発者）さんも言っている例です。
レント・ア・カー（Rent-A-Car）の創業者 アンディ・テイラーが
使った質問です。
ちなみに、アメリカでレンタカーの元祖みたいな会社ですね。
彼はお客様にこのような質問を続けていました。
『 レント・ア・カー のサービスはいかがでしたか？』
『また レント・ア・カー で借りようと思いますか？』
それを聞き続け、サービスの改善、社員の教育に使ったのです。
●これから皆さんの会社でも使えませんか？
『 ○○（皆さんの会社の名前） のサービスはいかがでしたか？』
『また ○○（皆さんの会社の名前） で借りようと思いますか？』
いかがでしょうか？
えっ、そんな事怖くって聞けないって！(笑)
まあ、何かの参考になればと思います。
西村謙二
◆ちなみに、前回はあの伝統の加賀屋旅館も顧客満足度調査をして
ことを紹介しましたね！
そのアンケートを紹介しながら勉強会をします！
銀座経営勉強会では事例としてそれを紹介します。
見学会を開催していますので、そこに参加していただくことも
出来ます。（見学会は費用をいただいていません）
当然、旅館業以外の方でも参加可能です！
33期の見学会はこちらから！
↓↓↓↓
銀座経営勉強会の見学会は2019年8月も開催します。
こちらからお申し込みください。
